Rangkuman Buku Manajemen Layanan TI

Bab 1 APA ITU MANAJEMEN LAYANAN?

·       Service adalah sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan.

·       Manajemen Layanan adalah seperangkat kemampuan organisasi khusus untuk memberikan hasil kepada pelanggan dalam bentuk layanan.

·       Kemampuan Khusus Organisasi meliputi proses, kegiatan, fungsi dan perang yang menggunakan penyedia layanan dalam memberikan layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk membangun struktur organisasi yang cocok.

·       Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang selaras tetapi tidak tergantung pada ITIL. Komponen dari ITIL Library diantaranya, ITIL Core dan ITIL Complementary Guidance.

·       Pendekatan komplementer ITIL :

-          Balanced Scorecard

-          COBIT

-          CMMI-SVC

-          EFQM

-          eSCM-SP

-          ISO 9000

-          ISO / IEC 19770

-          ISO / IEC 27001

-          Lean

-          PRINCE2

-          SOX

-          Six Sigma

·       Siklus hidup layanan adalah pendekatan untuk manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol di berbagai fungsi, proses, dan system yang diperlukan untuk mengelola siklus lengkap layanan TI.

·       Fokus utama layanan TI adalah memberikan nilai kepada konsumen layanan. Nilai dibuat melalui penyediaan layanan yang tepat dalam kondisi yang tepat. Nilai diciptakan dari dua komonen, yaitu :  Utilitas (Utility) dan Jaminan (Warranty).

·       Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan seperti orang, uang, atau hal lain yang mungkin membantu memberikan layanan TI.

·       Perbedaan utama dari asset sumber daya dan asset kemampuan adalah sumber daya dapat dibeli di pasar sedangkan kemampuan khusu hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu.

·       Model layanan menjelaskan bagaimana sebuah penyedia layanan menciptakan nilai untuk portfolio kontrak pelanggan tertentu dengan menghubungkan permintaan untuk layanan dari asset pelanggannya dengan asset layanan penyedia tersebut dengan penggambaran struktur dan dinamika.

·       Model layanan mencakup :

-          Peta proses

-          Diagram alur kerja

-          Model antrian

-          Pola kegiatan

·       Karakteristik proses adalah proses mengubah kumpulan dara, informasi, dan pengetahuan yang ditentukan ke dalam hasil yang diinginkan, menggunkan umpat balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk proses perbaikan.

·       Peran adalah seperangkat tanggung jawab, kegiatan, dan wewenang yang diberikan kepada seseorang atau tim. ITIL menganjurkan bahwa empat peran generik harus didefinisikan :

-          Process Owner

-          Process Manager

-          Process Practitioner

-          Service Owner

Bab 2 STRATEGI LAYANAN

·       Tujuan strategi layanan adlah menawarkan layanan yang lebih baik daripada kompetisi. Jadi strategi layanan tidak hanya tentang strategi untuk layanan individual saat ini, tetapi juga tentang memposisikan penyedia layanan TI untuk jangka panjang. Ini juga mencakup desain, pengembangan, dan imolementasi manajemen layanan sebagai landasan untuk tata kelola yang baik dan sebagai bagian dari basis asset strategis organisasi.

·       TI adalah bisnis layanan, dan penerapan praktik manajemen layanan ITIL adalah cara yang efektif untuk mengatasi tata kelola TI. Setiap bagian dari siklus hidup layanan memiliki peran untuk dimainkan.

·       Proses utama dari strategi layanan adalah :

-          Manajemen Hubungan Bisnis

-          Manajemen Finansial untuk layanan TI

-          Manajemen Portofolio Layanan

·       Tipe – tipe penyedia layanan TI :

Ø  Tipe I – Penyedia Layanan Internal

Ø  Tipe II – Unit Layanan Bersama

Ø  Tipe III – Penyedia Layanan Eksternal

·       Strategi Empat P

-        Strategy as a Perspective : berkaitan dengan visi, arah, dan filosofi penyedia layanan TI untuk melakukan bisnis dengan pelanggannya.

-        Strategy as a Position : menjelaskan tentang strategi layanan TI dalam pendekatan umum penyedia untuk penawaran layanan.

-        Strategy as a Plan : menggambarkan strategi sebagai rencana yang menunjukkan bagaimana TI penyedia layanan akan pindak dari tempatnya sekarang ke tempat yang diinginkan.

-        Strategy as a Pattern : menggambarkan strategu sebagai cara yang konsisten untuk membuat keputusan.

·       Asset strategi adalah asset yang memberikan dasar dari kompetisi inti, kinerja khusus, keunggulan yang tahan lama dan kualifikasi untuk partisipasi dalam peluang bisnis.

·       Paket layanan adalah dua atau lebih layanan yang sudah digabung untuk menawarkan solusi untuk jenis kebutuhan pelanggan tertentu atau untuk mendukung hasil bisnis tertentu. Paket layanan dapat terdiri dari kombinasi layanan inti, memungkinkan layanan dan meningkatkan layanan.

·       Opsi layanan adalah pilihan utilitas dan jaminan yang ditawarkan kepada pelanggan oleh paket layanan atau layanan inti. Opsi layanan kadang disebut dengan paket tingkat layanan.

·       Mengotomatisasikan proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi sehingga menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari layanan dan asset pelanggan.

Bab 3 DESAIN LAYANAN

·       Fase desain layanan dari siklus hidup utnuk menciptakan layanan baru yang kemudian dinamakan transisi layanan ke dalam lingkungan hidup. Proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional :

-          Manajemen katalog layanan

-          Manajemen tingkat layanan

-          Manajemen kapasitas

-          Koodinasi desain

-          Manajemen ketersediaan

-          Manajemen kontinuitas layanan TI

-          Manajemen keamanan informasi

-          Manajemen pemasok

·       Desain layanan yang baik akan memberikan serangkaian manfaat bisnis yang dapat membantu menggaris bawahi pentingnya dalam desain baru dan perubahan layanan.

-        Biaya layanan yang lebih murah karena biaya dukungan dan peningkatan yang lebih rendah, yang mengarah pada penurunan total biaya kepemilikan (TCO).

-        Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat kualitas dan keselarasan yang dibutuhkan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.

-        Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih cepat dan mudah.

-        Pemerintahan yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan dan pedoman hukum dan perusahaan.

-        Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan peningkatan berkelanjutan.

·       Lima aspek penting dari desain layanan

-        Pengenalan layanan baru atau yang berubah melalui identifikasi akurat persyaratan bisnis dan definisi persyaratan layanan yang telah disepakati.

-        System dan alat manajemen layanan seperti portofolio layanan, memastikan konsistensi bersama dengan layanan lain dan dukungan alat yang tepat.

-        Kemampuan arsitektur teknologi dan system manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.

-        Kemampuan semua proses, tidak hanya dalam desain layanan, utnuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan diubah.

-        Merancang dalam metode pengukuran dan metrik yang tepat yang diperlukan untuk analisis kinerja layanan, peningkatan pengambilan keputusan dan peningkatan berkelanjutan.

Bab 4 TRANSISI LAYANAN

·       Maksud dari transisi layanan adalah untuk :

-        Menetapkan harapan pelanggan untuk bagaimana layanan baru atau perubahan layanan akan memungkinkan perubahan bisnis.

-        Memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasi modul baru atau fitur suatu bisnis proses dan layanan.

-        Mengurangi variasi dalam predikasi dan kinerja layanan yang sesungguhnya begitu diperkenalkan.

-        Mengurangi kesalahan dan meminimalisir resiko dari perubahan.

-        Memastikan bahwa layanan dapat digunakan pada saat di perlukan.

Tujuannya untuk :

-        Merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan menerapkan layanan baru atau perubahan layanan ke lingkungan hidup dalam perkiraan biaya, kualitas, dan waktu.

-        Meminimalisir dampak yang tidak terduga pada layanan produksi, operasional dan organisasi pendukung.

-        Meningkatkan kepuasan pelanggan, pengguna dan staf manajemen layanan dengan penyebaran layanan baru atau perubahan layanan, termasuk komunikasi, dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan.

-        Meningkatkan pengguna layanan yang benar dan setiap aplikasi dan solusi teknologi yang mendasarinya.

-        Memberikan rencana yang jelas dan kimprehensif yang memungkinkan penyelarasan antara bisnis dan transisi layanan.

·       Tujuan dari validasi layanan dan testing adalah untuk memastikan bahwa layanan baru atau perubahan layanan dan proses rilis terkait akan memenuhi kebutuhan bisnis dengan biaya yang disepakati. Validasi layanan memberikan nilai dengan mencegah kegagalan layanan yang dapat membahayakan penyedia layanan dan aset pelanggan, yang dapat mengakibatkan hasil seperti kehilangan reputasi, kerugian finansial, penundaan waktu, cedera, atau bahkan kematian.

·       Evaluasi adalah proses generic yang mempertimbangkan apakah kinerja sesuatu dapat diterima, nilai untuk uang, sesuai dengan tujuan dan apakah implementasi dapat dilanjutkan berdasarkan kriteria yang ditetapkan dan disepakati.

Bab 5 OPERASI LAYANAN

·       Operasi layanan adalah fase siklus hidup manajemen layanan TI yang bertanggung jawab untuk kegiatan ‘bisnis seperti biasa’. Operasi layanan yang bertanggung jawab untuk memanfaatkan proses untuk memberikan layanan kepada pengguna dan pelanggan.

·       Maksud dari operasi layanan adalah untuk mengatur dan melakukan kegiatan dan proses yang diperlukan untuk memberikan layanan kepada pengguna bisnis pada tingkat layanan yang disepakati.

·       Proses yang dilakukan oleh operasi layanan adalah:

-          Event Management

-          Incident Management

-          Request Fulfilment

-          Problem Management

-          Access Management

·       Fungsi dari operasi layanan adalah:

-          The Service Desk

-          Technical Management

-          Application Management

-          IT Operations Management

Bab 6 CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT

·       Continual Service Improvement (CSI) bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini diidentifikasi dan diimplementasikan. Kinerja penyedia layanan TI terus diukur dan perbaikan dilakukan pada proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan efektivitas biaya.

·       Continual Service Improvement (CSI) bertujuan untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa penerapan manajemen layanan terus memberikan manfaat bisnis yang diinginkan.

·       CSI mengakui bahwa nilai yang diberikan TI untuk bisnis dapat direalisasikan dan diukur dengan cara yang berbeda:

-          Improvement: Hasil yang lebih baik bila dibandingkan dengan kondisi sebelumnya.

-          Benefits: Keuntungan yang dicapai melalui perbaikan yang diterapkan.

-          Return on Investment (ROI): Perbedaan antara manfaat yang direalisasikan dan biaya pencapaiannya.

-          Value on Investment (VOI): Nilai ekstra yang diciptakan oleh peningkatan termasuk manfaat dan hasil non-moneter.

·       ITIL merekomendasikan agar daftar CSI disimpan untuk mencatat peluang peningkatan dan mengelompokkannya menjadi kecil, menengah dan besar. Waktu yang diharapkan untuk menerapkan setiap peluang bersama dengan manfaat yang diantisipasi dan terukur juga harus ditunjukkan.

Bab 7 MANAJEMEN HUBUNGAN BISNIS

·       Tujuan utama BRM adalah membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif antara pelanggan dan penyedia layanan, yang didasarkan pada pemahaman pelanggan dan kebutuhan bisnisnya.

·       Fokus untuk BRM adalah pada desain dan penyediaan layanan yang menambahkan nilai nyata kepada pelanggan dengan biaya yang masuk akal baik dalam hubungan dengan nilai yang diberikan layanan dan biaya layanan serupa dari pesaing.

·       Kegiatan utama BRM berkaitan dengan:

-        Memahami pelanggan dan tujuan bisnisnya dan bagaimana ini diterjemahkan ke dalam apersyaratan layanan;

-        Membantu pelanggan merumuskan persyaratan untuk layanan baru dan mengembangkan kasus bisnis pelanggan untuk investasi di dalamnya;

-        Mengidentifikasi perubahan yang dapat mempengaruhi penggunaan atau persyaratan layanan oleh pelanggan;

-        Mengidentifikasi perkembangan teknologi dan hal-hal terkait yang dapat memberikan peluang untuk layanan yang lebih baik atau menurunkan biaya bagi pelanggan;

-        Memastikan bahwa pengiriman dan pengoperasian layanan, termasuk, misalnya, transisi ke operasi penuh, terus mengenali dan memenuhi kebutuhan bisnis pelanggan;

-        Mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan proses BRM dan kinerja penyedia layanan secara keseluruhan;

-        Berurusan dengan laporan layanan, keluhan, komentar, dan umpan balik lainnya untuk memastikan penyediaan yang efektif dan peningkatan berkelanjutan dari layanan yang diberikan.

Bab 8 MANAJEMEN KEUANGAN UNTUK LAYANAN TI

·       Manajemen keuangan adalah tentang menjaga sumber daya keuangan organisasi, memastikan bahwa mereka dipekerjakan dengan hati-hati dan bahwa penggunanya dipertanggungjawabkan dengan benar. Manajemen keuangan memastikan organisasi memiliki pemahaman tentang biaya operasinya, struktur biaya dan hal-hal yang mempengaruhinya.

·       Tujuan dari manajemen keuangan untuk layanan TI adalah untuk memastikan bahwa penggunaan optimal dibuat dari sumber daya keuangan organisasi dan bahwa ini dicapai sesuai dengan kerangka peraturan di mana operator layanan TI beroperasi.

·       Maksud manajemen keuangan adalah untuk memastikan bahwa:

-        Uang dikelola dan dibelanjakan dengan bijak

-        Sumber daya keuangan yang tersedia selaras sepenuhnya dengan rencana dan persyaratan organisasi untuk penyediaan layanan TI

-        Keputusan investasi yang sehat dan relevan dengan tujuan organisasi

-        Risiko keuangan diidentifikasi dan dikelola secara efektif

-        Pengaturan tata kelola diterapkan untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang efektif dan untuk menentukan akuntabilitas yang jelas

-        Organisasi mematuhi semua kewajiban pengaturan keuangan yang relevan dan keseluruhan kebijakan keuangan dan strategi bisnis

·       Tujuan utamanya adalah untuk memastikan bahwa:

-        Ada sistem yang efektif untuk perencanaan dan penganggaran keuangan

-        Rencana keuangan dan alokasi anggaran diselaraskan dengan portofolio layanan

-        Semua investasi yang diusulkan memiliki kasus bisnis yang memenuhi standar organisasi

-        Semua risiko keuangan yang signifikan diidentifikasi dan dikelola sepenuhnya

-        Ada kerangka kerja tata kelola yang sesuai dengan akuntabilitas yang jelas dan semua yang perlu dilatih dengan benar dalam kaitannya dengan itu

-        Semua pengeluaran keuangan diperhitungkan dengan benar dan ada proses audit untuk memastikan pengelolaan sumber daya keuangan yang tepat

-        Biaya dan nilai dari semua layanan, proses, dan kegiatan TI dimonitor, diukur dan dipahami dan tindakan yang tepat diambil berdasarkan kinerja keuangan mereka

Bab 9 MANAJEMEN PERMINTAAN

·       Proses manajemen permintaan diperlukan karena dua alasan utama:

-        Tingkat pekerjaan yang datang, seperti transaksi yang dikirim ke server, pekerjaan cetak yang dikirim ke printer atau panggilan ke meja layanan, tidak stabil.

-        Fluktuasi permintaan dan tantangan untuk menyediakan jumlah kapasitas yang tepat adalah sumber risiko yang harus diminimalkan oleh penyedia layanan.

·       Maksud dari manajemen permintaan adalah untuk mengoptimalkan penggunaan kapasitas dengan memindahkan beban kerja ke waktu dan sumber daya yang kurang dimanfaatkan. Dengan demikian, penggunaan yang lebih efisien terbuat dari sumber daya karena pemanfaatannya dapat disetarakan dari waktu ke waktu alih-alih harus memenuhi puncak atau palung yang dimuat.

·       Tujuannya termasuk:

-        Mengelompokan dan mengkodifikasi kegiatan bisnis ke dalam pola spesifik dan dapat dikenali yang memiliki profil konsumsi layanan umum

-        Mengelompokan penggunaan layanan oleh pengguna ke dalam profil pengguna

-        Mendorong penggunaan layanan pada waktu yang kurang sibuk, misalnya dengan menawarkan diskon pada waktu-waktu ini.

·       Setelah proses manajemen permintaan telah memahami fluktuasi permintaan dan kontrol yang diterapkan untuk membatasi permintaan puncak, manajemen kapasitas menjadi lebih efektif dalam kapasitas perencanaan, mengurangi pengeluaran yang tidak perlu dan memperoleh sumber daya yang lebih hemat biaya. Akibatnya, tingkat layanan meningkat dan keuntungan bisnis meningkatkan kepercayaan pada kemampuan TI untuk memenuhi persyaratan sekarang dan yang akan datang.

Bab 10 MANAJEMEN PELAYANAN PORTOFOLIO

·       Portofolio layanan, yang memberikan pandangan tingkat manajemen dari semua layanan TI saat mereka bergerak melalui siklus hidup layanan, adalah sistem manajemen kritis di ITIL. Ini memiliki tiga bagian:

-        Layanan yang menyimpan informasi tentang layanan yang sedang dikembangkan.

-        Katalog layanan yang menyimpan rincian semua layanan baik yang sudah dalam produksi atau siap untuk pindah ke produksi.

-        Layanan pensiun yang telah dihentikan dari penggunaan operasional.

·       Maksud dari Service Portfolio Management (SPM) adalah untuk memastikan bahwa keputusan untuk berinvestasi dalam layanan TI yang sehat dan sepenuhnya selaras dengan kebutuhan dan prioritas bisnis.

·       Tujuan dari SPM adalah untuk memastikan ada metodologi yang efektif untuk evaluasi investasi potensial. Setelah investasi disetujui, tujuan SPM adalah memastikan bahwa investasi dikelola secara efektif di seluruh siklus hidupnya.

Bab 11 KOORDINASI DESAIN

·       Proses koordinasi desain adalah bagian penting dari tahap desain layanan siklus hidup layanan ITIL dan menyoroti kebutuhan untuk mengoordinasikan, mengendalikan, dan memantau berbagai kegiatan yang dilakukan dalam desain layanan. Koordinasi, kontrol, dan pemantauan ini memastikan konsistensi tercapai. Tanpa koordinasi desain, ada risiko bahwa kegiatan desain layanan menjadi tidak konsisten dan tidak berkontribusi pada realisasi kebutuhan bisnis.

·       Tujuan koordinasi desain untuk memastikan bahwa semua aktivitas desain konsisten dan terkoordinasi. Tujuannya termasuk mengkoordinasikan desain layanan, proses, teknologi dan arsitektur serta metrik manajemen layanan dan sistem pengumpulan informasi. Selain itu, koordinasi desain memiliki tujuan:

-          perencanaan dan koordinasi sumber daya dan kemampuan yang diperlukan

-          menghasilkan paket desain layanan

-          mengelola kriteria kualitas

-          memastikan bahwa model layanan dan solusi dikonfirmasi ke strategis, arsitektur dan persyaratan tata kelola

·       Ada juga hubungan yang kuat dengan aktivitas manajemen proyek. Koordinasi desain berada dalam posisi untuk menyediakan proyek dengan pedoman, standar dan kebijakan yang terkait dengan desain layanan dan kemudian untuk memantau kepatuhan terhadap pedoman, standar dan kebijakan ini sepanjang masa proyek. Koordinasi desain membantu memastikan bahwa kiriman proyek adalah apa yang dibutuhkan dan diharapkan dan bahwa semua bidang bekerja dalam arah yang sama.

Bab 12 PENGELOLAAN KATALOG LAYANAN

·       Manajemen katalog layanan menyediakan dasar untuk manajemen yang berfokus pada pelanggan pengiriman layanan TI, yang membantu memastikan bahwa penawaran layanan TI sejajar kebutuhan bisnis.

·       Layanan manajemen katalog, melalui produksi dan pemeliharaan katalog layanan teknis, menyediakan sumber informasi teknis yang memungkinkan penyedia layanan TI untuk mengelola layanan secara lebih efektif.

·       Secara umum, manajemen katalog layanan memiliki dua elemen:

-          Desain awal dan pengembangan katalog layanan

-          Manajemen berkelanjutan dari katalog layanan

·       Tujuan dari proses manajemen katalog layanan adalah untuk memastikan bahwa katalog layanan terbaru dikembangkan dan terawat. Tujuan manajemen katalog layanan adalah untuk membuat dan memelihara katalog layanan dari semua layanan yang saat ini disampaikan atau siap dikirimkan oleh Penyedia layanan TI.

·       Katalog layanan, bagian penting dari portofolio layanan, merupakan sumber utama informasi tentang layanan yang dikirim atau akan disampaikan oleh layanan TI pemberi. Ini akan mencakup informasi seperti:

-          rincian layanan dan penawaran produk

-          ketersediaan

-          layanan dukungan

-          pengaturan dukungan

-          kebijakan utama

-          syarat dan ketentuan

-          Tingkatan Jasa Persetujuan

-          biaya dan harga

-          pemesanan dan pembatalan

-          rencana masa depan utama

·       Katalog layanan secara keseluruhan melayani dua tujuan. Pertama, ia memberikan informasi tentang layanan kepada pelanggan dari penyedia layanan TI dengan cara yang memungkinkan pelanggan untuk memahami dan membuat keputusan tentang layanan yang digunakan atau mungkin ingin digunakan. Kedua, ini adalah sumber informasi utama untuk penyedia layanan TI pada layanan yang ditawarkan kepada pelanggannya.

·       Tanggung jawab manajer katalog layanan termasuk memastikan bahwa:

-        Semua layanan yang beroperasi dan layanan baru yang beralih ke transisi sudah benar dicatat dalam katalog layanan

-        Layanan yang sudah pensiun dihapus dari katalog layanan pada waktu yang tepat;

-        Katalog layanan dipertahankan agar akurat, lengkap, dan terbaru;

-        Katalog layanan terus melayani kebutuhan mereka yang perlu menggunakannya.

Bab 13 MANAJEMEN TINGKAT LAYANAN

·       Manajemen tingkat layanan (SLM) ada untuk memastikan bahwa layanan sepenuhnya sejajar dengan kebutuhan bisnis dan memenuhi persyaratan pelanggan untuk fungsionalitas, ketersediaan, dan kinerja. Tujuannya adalah untuk memastikan tingkat layanan dinegosiasikan dan disetujui dengan pelanggan dan semua layanan dikirim ke yang disetujui tingkat layanan yang ditentukan dalam hal indikator kinerja yang disepakati. SLM adalah pengurus hubungan antara penyedia layanan TI dan perusahaan pelanggan dan bertanggung jawab kepada pengguna atas layanan yang dikirimkan.

·       Aktivitas utama SLM adalah:

-        Untuk mengembangkan dan menegosiasikan SLA dengan pelanggan;

-        Untuk memastikan SLA didukung oleh perjanjian internal (OLA) dan eksternal (UCs) yang mendukung pencapaian tingkat layanan yang disepakati;

-        Untuk bertindak sebagai jembatan antara penyedia layanan TI dan bisnis;

-        Untuk mengelola dan memelihara hubungan yang positif dan konstruktif dengan pelanggan.

-        SLM membantu TI menjadi lebih profesional, konsisten dan produktif dalam hubungannya dengan pelanggan, menciptakan dan menjaga jalur komunikasi yang efektif.

·       Kebutuhan bisnis adalah didokumentasikan sebagai persyaratan tingkat layanan (SLR), yang berisi definisi layanan yang dibutuhkan pelanggan, termasuk kinerja utama dan ketersediaan target. SLR akan diterjemahkan oleh penyedia layanan TI ke dalam layanan spesifikasi, yang menentukan bagaimana penyedia TI akan membuat layanan tersedia, termasuk penggunaan penyedia pihak ketiga.

·       SLA berbasis pelanggan adalah perjanjian dengan pelanggan atau kelompok pelanggan tertentu mencakup semua layanan TI yang mereka gunakan. Misalnya, pendidikan otoritas local departemen mungkin memiliki satu perjanjian yang mencakup penggajian, administrasi sekolah, sumber daya manusi dan sebagainya.

·          

·       SLA berbasis layanan adalah perjanjian dengan semua pelanggan layanan tertentu. Contohnya mungkin adalah layanan intranet organisasi. Perjanjian semacam ini masuk akal di mana semua pelanggan ditawarkan tingkat layanan yang sama, tetapi menjadi rumit saat ini tidak terjadi. Terkadang, tingkat yang berbeda layanan tidak dapat dihindari.

·       Agar SLM menjadi yakin tentang pencapaian target SLA, itu harus memiliki perjanjian khusus dengan penyedia internal dan eksternal. Perjanjian ini dibagi menjadi dua jenis berbeda:

-          Mendasari kontrak (UCs)

-          Perjanjian tingkat operasional (OLAS).

·       Rapat tinjauan adalah forum untuk bertukar informasi tentang masalah yang menjadi perhatian, seperti kebutuhan untuk pelatihan pengguna atau tren yang mengkhawatirkan dalam kinerja atau beban kerja. Mereka memberikan kesempatan bagi penyedia layanan TI dan pelanggan untuk bagikan rencana mereka untuk perubahan di masa depan.

·       Rencana peningkatan layanan (SIP) adalah tentang menemukan dan menerapkan cara untuk memulihkan atau meningkatkan kualitas layanan. Mereka harus mencakup semua layanan, proses, dan yang relevankegiatan, dan mengatasi prioritas, biaya, dampak, dan risiko terkait.

·       Peran kunci dalam SLM adalah manajer tingkat layanan, yang bertanggung jawab atas mengarahkan dan mengelola proses SLM. Manajer tingkat layanan akan memiliki tanggung jawab untuk kerangka kerja dan struktur SLA dan untuk hubungan keseluruhan antara penyedia layanan TI dan pelanggannya serta dengan bisnisnya.

Bab 14 MANAJEMEN SUPLIER

·       Manajemen pemasok adalah tentang mendapatkan yang terbaik dari pemasok untuk memastikan pengiriman layanan memenuhi target tingkat layanan yang disepakati dengan biaya optimal.

·       Tujuan dari manajemen pemasok adalah untuk mengelola pemasok dan layanan mereka menyampaikan untuk memastikan organisasi mendapatkan nilai terbaik dari masing-masing pemasok sepanjang siklus hidup hubungan dengan pemasok.

·       Tujuan utama manajemen pemasok adalah:

-        Untuk mengembangkan dan mempertahankan kebijakan pemasok

-        Untuk membangun dan mengelola hubungan yang konstruktif dengan pemasok

-        Untuk bernegosiasi dan menyetujui kontrak dengan pemasok yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dan mengelola kontrak-kontrak ini melalui siklus hidup mereka

-        Untuk memastikan, bekerja sama dengan SLM, kontrak yang mendukung pengiriman layanan lain sejajar dengan target yang terdapat dalam SLR dan SLA

-        Untuk mengelola kinerja yang lebih baik untuk memastikan mereka memberikan nilai terbaik untuk uang

-        Untuk mengembangkan dan mempertahankan pemasok pendukung dan manajemen kontrak sistem Informasi.

·       Proses manajemen pemasok harus mencakup kegiatan-kegiatan utama berikut:

-          Pengembangan, implementasi, dan pengelolaan kebijakan pemasok.

-          Pengkategorian pemasok dan kontrak dan penilaian risiko terkait.

-          Evaluasi dan pemilihan pemasok.

-          Negosiasi kontrak dan kesepakatan.

-          Pengembangan dan pemeliharaan syarat dan ketentuan standar.

-          Manajemen sengketa dan resolusi.

-          Pengembangan dan pemeliharaan sistem informasi manajemen dan kontrak manajemen (SCMIS).

·       SCMIS digunakan untuk mengelola pemasok dan kontrak di seluruh kontrak siklus hidup, memberikan informasi kepada, dan diperbarui dari, kegiatan manajemen pemasok utama. Ini memegang rincian pemasok, termasuk kontak utama bersama rincian kontrak termasuk tanggal perpanjangan dan penghentian.

·       Tanggung jawab manajer pemasok meliputi:

-          Mempertahankan SCMIS yang komprehensif

-          Memastikan kontrak selaras dengan bisnis dan menawarkan nilai terbaik untuk uang

-          Memastikan semua pemasok dan kontrak menawarkan tingkat risiko yang dapat diterima untuk perusahaan

-          Mengelola kinerja pemasok untuk memastikan kewajiban kontrak terpenuhi

-          Mengelola kontrak sepanjang siklus hidup mereka, termasuk semua perubahan dan Variasi

Bab 15 PENGELOLAAN KAPASITAS

·       Tantangan utama untuk manajemen kapasitas adalah memprediksi permintaan sumber daya untuk dapat menyediakan kapasitas yang cukup untuk memenuhi tingkat layanan secara berkelanjutan.

·       Tujuan dari proses manajemen kapasitas adalah untuk memastikan bahwa ada sumber daya TI yang cukup untuk memenuhi kebutuhan saat ini dan masa depan bisnis. Ini adalah tindakan penyeimbang dua bagian:

-        Pasokan versus permintaan: Sumber daya yang memadai harus tersedia untuk memenuhi permintaan bisnis dan mempertahankan tingkat layanan.

-        Biaya versus sumber daya: Menghabiskan sumber daya harus dibenarkan oleh bisnis kebutuhan dan sumber daya harus digunakan secara efisien.

·       Tujuan utama dari proses ini adalah sebagai berikut:

-        Menghasilkan dan mempertahankan rencana kapasitas, menilai dampak perubahan pada merencanakan dan pada kinerja layanan dan sumber daya.

-        Berkontribusi untuk memenuhi tingkat layanan dengan mengelola kapasitas dan kinerja layanan dan sumber daya.

-        Memberikan saran dan bimbingan tentang semua kapasitas dan kegiatan yang terkait dengan kinerja, membantu diagnosis dan resolusi insiden dan masalah terkait dan mengusulkan peningkatan kinerja proaktif di mana ini dapat dibenarkan biaya.

·       Rencana kapasitas adalah output kunci dari proses karena memprediksi dan biaya dampak rencana bisnis baru dan yang berubah pada lingkungan TI saat ini. Rencana ini biasanya diproduksi setiap tahun dan disinkronkan dengan perencanaan keuangan TI.

·       Manajemen kapasitas memiliki tiga sub-proses untuk mencerminkan kegiatan yang berbeda diperlukan untuk menyiapkan rencana kapasitas.

-          Manajemen kapasitas bisnis

-          Manajemen kapasitas layanan

-          Manajemen kapasitas komponen

·       Manajer kapasitas bertanggung jawab atas prosesnya. Namun, ruang lingkupnya luas dan karena itu dapat dibagi antara dua atau lebih analis kapasitas, di mana satu berada bertanggung jawab untuk menjaga dialog dengan perwakilan bisnis dan manajer tingkat layanan untuk mengidentifikasi persyaratan bisnis baru dan yang berubah, dan kemungkinan lain untuk memenuhi peran yang lebih teknis dari menganalisa arus dan prediksi beban pada tingkat kinerja (mis. melalui teknik pemodelan).

Bab 16 PENGELOLAAN KETERSEDIAAN

·       Ketersediaan layanan TI adalah persyaratan paling mendasar di organisasi mana pun. Karena organisasi sering sangat bergantung pada layanan TI mereka untuk banyak orang fungsi bisnis, jika layanan TI tidak tersedia, bisnis organisasi efektif berhenti. Manajemen ketersediaan terutama merupakan proses proaktif dengan tujuan utama dari biaya-efektif memenuhi persyaratan ketersediaan bisnis memiliki layanan TI baik sekarang dan di masa depan.

·       Tujuan utama untuk proses ini adalah:

-        Untuk mempersiapkan dan memelihara rencana ketersediaan;

-        Untuk memantau tingkat ketersediaan dan status sumber daya dan layanan untuk diidentifikasi masalah ketersediaan potensial dan aktual dan mencegah atau meminimalkan interupsi bisnis konsekuen;

-        Untuk mengelola ketersediaan layanan dan sumber daya untuk memenuhi layanan yang disepakati tingkat;

-        Untuk memberikan titik fokus dan tanggung jawab manajemen untuk semua kegiatan terkait ketersediaan berkenaan dengan sumber daya dan layanan;

-        Untuk membantu penyelidikan dan penyelesaian insiden terkait ketersediaan dan masalah;

-        Untuk menilai dampak perubahan pada tingkat dan rencana ketersediaan;

-        Untuk secara proaktif meningkatkan ketersediaan di mana biaya dibenarkan.

·       Prinsip dasarnya adalah bahwa semakin kritis fungsi bisnis, semakin penting bagi TI untuk mendesain ketahanan dan ketersediaan untuk mendukung layanan TI. Jika TI mendesain ketersediaan pada tingkat tinggi yang tidak perlu, ini terjadi kelebihan biaya layanan.

·       Kemudahan servis adalah ukuran kemampuan penyedia pihak ketiga untuk memenuhi kebutuhan mereka komitmen dukungan kontrak dalam hal ketersediaan, keandalan, dan pemeliharaan. Fungsi-fungsi bisnis yang dianggap sangat penting dikenal sebagai fungsi bisnis yang vital (VBF) dan inilah yang manajemennya paling fokus.

·       Sehubungan dengan siklus hidup insiden yang diperluas, metrik berikut berguna:

-          Insiden waktu respon;

-          Insiden waktu perbaikan;

-          Waktu pemulihan insiden;

-          Insiden waktu pemulihan;

-          Waktu resolusi insiden.

·       Manajemen ketersediaan dapat menggunakan berbagai indikator kinerja utama (KPI) untuk menunjukkan peningkatan berkelanjutan:

-          Penurunan persentase dalam layanan tidak tersedia;

-          Peningkatan persentase dalam keandalan layanan;

-          Peningkatan persentase ketersediaan end-to-end;

-          Penurunan persentase dalam jumlah jeda layanan;

-          Persentase pengurangan waktu pengguna yang hilang karena tidak tersedianya layanan;

-          Pengurangan persentase pada pelanggaran kontrak pihak ketiga dari tingkat layanan ketersediaan.

Bab 17 PENGELOLAAN KONTINUITAS LAYANAN IT

·       Organisasi tentu saja dapat menderita kehilangan sistem selain dari sistem TI dan karenanya harus memiliki rencana kelangsungan bisnis umum yang melindungi terhadap segala kemungkinan yang dapat mengancam fungsi bisnis vitalnya (VBFs). Karena itu ITSCM harus mendukung dan menyelaraskan dengan bisnis organisasi proses manajemen kontinuitas (BCM) di mana ini ada.

·       Tujuan dari ITSCM adalah untuk mendukung manajemen keberlanjutan bisnis dengan memastikan bahwa sumber daya TI, sistem dan layanan dapat dipulihkan dalam kesepakatan skala waktu jika terjadi insiden besar.

·       Menetapkan dan memelihara ITSCM adalah proses siklus yang memastikan keselarasan berkelanjutan dengan rencana kesinambungan bisnis dan prioritas bisnis. Dua langkah pertama, inisiasi dan kemudian persyaratan dan strategi, terutama berhubungan dengan BCM. ITSCM dimulai dengan menghasilkan strategi ITSCM untuk mendukung strategi BCM. Strategi ITSCM harus memastikan bahwa rencana yang efektif biaya ada untuk pulihLayanan TI dan infrastruktur TI apa pun yang diperlukan untuk mempertahankan VBF.

·       Analisis dampak bisnis (BIA) adalah kegiatan yang sering dilakukan oleh ITSCM bersama dengan manajemen ketersediaan, yang bekerja dengan bisnis untuk memahami dampak pada organisasi layanan terdegradasi yang menderita atau kehilangan layanan atau komponen TI.

·       Langkah pertama dalam melindungi VBF adalah untuk memahami ketergantungan mereka pada TI layanan dan infrastruktur. Informasi ini dapat ditemukan dari sistem manajemen konfigurasi.

·       Tahap pertama analisis dan manajemen risiko adalah mengidentifikasi potensi ancaman terhadap aset atau layanan, memperkirakan probabilitas bahwa ancaman dapat terwujud, menilai seberapa rentan aset atau layanan terhadap ancaman tersebut dan untuk menilai dampaknya jika ancaman terwujud.

·       Metrik yang dapat digunakan untuk mengukur kinerja layanan dan proses ITSCM sehubungan dengan efektivitas dan kesiapan organisasi adalah sebagai berikut:

-        Jumlah layanan yang tidak tercakup oleh rencana kesinambungan dan pemulihan (yang harus dicakup).

-        Jumlah masalah yang diidentifikasi dalam tes kontinuitas terakhir yang tetapditangani.

-        Jumlah kesalahan yang ditemukan dalam audit informasi dalam daftar kunci orang, tanggung jawab mereka, dan detail kontak.

·       Manajer kesinambungan layanan TI bertanggung jawab untuk memastikan bahwa tujuan dari proses tersebut terpenuhi. Oleh karena itu kegiatan mereka meliputi:

-        Melakukan BIA dan latihan manajemen risiko baik untuk layanan yang sudah ada maupun yang baru;

-        Menerapkan dan memelihara proses ITSCM dan strategi kesinambungan dan menjaga keselarasan dengan perencanaan kesinambungan bisnis;

-        Mempersiapkan dan memelihara rencana kesinambungan dan pemulihan dan memastikan bahwa ini terus mendukung strategi dan rencana kesinambungan bisnis organisasi;

-        Secara teratur menguji rencana untuk efektivitas, meninjau hasil dan mengambil tindakan untuk mengatasi setiap kekurangan yang diidentifikasi;

-        Memastikan bahwa setiap personil yang memiliki peran dalam transisi dari satu lokasi ke lokasi lain sepenuhnya terlatih dan sadar akan tanggung jawab mereka;

-        Mengelola pemasok peralatan dan fasilitas pemulihan pihak ketiga untuk menjaga integritas rencana kesinambungan dan pemulihan;

-        Menghadiri pertemuan dewan penasehat perubahan (CAB) sebagaimana diperlukan dan Menilai perubahan untuk dampaknya pada rencana dan memperbarui rencana yang sesuai;

-        Mengelola rencana kesinambungan selama doa dan memulihkan layanan kembali ke fasilitas utama atau fasilitas lain yang ditunjuk.